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提高客户体验,济南办公室装修这几点你需要注意!

很多企业对客户体验很重视同时对客户体验这个词也很感性,“客户体验像是一门玄学让人摸不着头脑寻不到脉络那么我们试着用一句话总结什么是客户体验”?

客户体验是指客户对企业提供的产品和服务产生的感受这种感受不是企业的主观行为


在聊客户体验之前我们还需要先了解一个词——客户视角

客户视角是一种完全主观个性化的视角比如摄影师为女客户拍照摄影师从构图光影等各种角度把客户拍得十分完美而当摄影师把照片给客户看的时候也许会换来她这样的评价:“太胖!”

对企业来说企业首先要有客户视角”,才能够了解客户的感受”,进而理解什么是客户的体验”,而不是企业的体验或者企业认为的客户的体验换句话说客户的真实体验其实往往跟企业认为的客户体验是不一致的

如果客户视角是完全主观个性化的那么客户的体验也会是千变万化的这和客户的阅历经验等密切相关如此一来客户体验是不是就显得虚无缥缈很难归纳总结又怎么可能管理呢

其实多数人对事物的认知是有共性的例如什么是方什么是圆什么是香什么是臭不需要过多解释我们都会在温暖而安静的环境下感到放松而睡意渐起我们都会被橙色激发出振奋的情绪整洁的办公室环境会让我们感到愉悦而脏乱则使人心生烦恼和厌恶……

认知共性就是客户体验可以测量设计和管理的基础作为人从感觉到情绪到心理活动到行为模式有太多的一致性而这些一致性是有规律可循的是可以总结的


所以客户体验到底来自哪里

表层的客户体验来自人类的五种感官视觉嗅觉听觉味觉触觉

深层次客户体验来自于人性比如情怀勤奋好奇贪婪协作等

当我们来到一栋写字楼前我们对它的感觉在看到它的一瞬间就产生了它的外观看起来是什么样子的感觉是高档还是低档是否看着舒服

然后走进写字楼大堂这里是否宽敞气派色调是否优雅装修布局是否高雅同时我们会闻到气味还能感到温度是否合适……这一切都和感官相关。

和感官相关的客户体验都是很直接的内容比如空间环境网页界面的视觉电话的声音环境的气味与温度湿度等这些客观存在的东西会影响人的情感和情绪

为什么互联网公司的装修都喜欢用大色块的不同的色彩组合因为那样的色彩组合更加活泼让年轻人工作充满激情符合互联网公司的快节奏和多样化调性为什么我们等待电话接通时的音乐是舒缓的因为那样的音乐会让我们不那么急躁为什么网页现在越来越简约因为那能让我们第一时间看到重点内容能快速地进入我们希望的环节等



这一切都是因为五感人的情绪和情感发生了变化而这些变化就是体验所以快餐厅播放的一定是快节奏的乐曲因为它们想让你快点离开而高端西餐厅播放的则是舒缓的古典音乐若隐若现因为它们想让你沉浸其中……

对色彩空间声音温度湿度气味等整体的把握构成了体验外围的感觉层

表层的客户体验非常重要它是客户的第一印象,“只是因为在人群中多看了你一眼”,无论是因为爱你而无法忘记你的容颜还是由于厌恶你而摆脱不掉你的形象都是会被传播的体验

这些体验直接来自感官给人带来的心理变化从而影响到人的情绪及判断这是客户体验来源的第一个层面



和人性有关的客户体验

进入一家公司后客户会去前台办理接洽前台人员的态度对客户的熟悉程度对工作的熟练程度让客户等待的时间长短茶水准备及其他设施的位置是否准确等这些也会让客户有所评判

例如客户认为前台人员的态度不那么亲和正忙着和其他同事交接工作而怠慢了客户客户入座没有及时端上茶水……这些体验的感受来自什么显然不仅仅是感官

是什么让我们觉得被冷落不舒服是什么让我们用经济舱全价票的价格买了头等舱票在地面却不能享受头等舱待遇而郁闷和愤怒是什么让我们把网络商场的购物车放满却迟迟不支付只为等待双十一的到来

是什么让我们在很明显的诈骗中奖信息中迷失是什么让很多人在三伏天的大太阳下排队抢购是什么让我们动动手指就能买东西后就很少再去几公里以外的大商场这些都是人性使然

人性中客户希望被尊重人性中客户希望自己花的钱超值人性中客户希望服务更迅速更省心更优质人性中有虚荣让我们对一些炫耀身份和地位的东西欲罢不能人性中的懒惰让一些实体店整体告急因为人们会想动动手指就可以完成的事情为什么要跑腿

深层次的客户体验其实都是人性使然而人性是否得到满足又都会反映到对天眼好坏的评价上

所以满足了人性中的需求的体验就是好的体验反之就是不好的体验这是客户体验来源的第二个层面


表层的体验和深层次的体验共同构成了客户的真实体验而客户的真实体验往往决定了企业成就的高度重视客户体验”,既不是表面的奢华也不是单纯的点头哈腰对于企业而言客户体验就是企业形象和服务品质的最优化学反应

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